| | 前不久，一位訂戶拿著幾份損壞嚴重的報紙氣沖沖地來公司投訴。雖然我不負責投訴業(yè)務(wù)，還是認真傾聽了他的投訴，事情是這樣的：該戶家住一樓，由于報箱安裝較高的緣故，投遞員只能將報紙改放進位置較低的鐵柵欄門內(nèi)。而正是因為這樣，該訂戶的報紙經(jīng)常被自家院內(nèi)的狗嚴重損壞導(dǎo)致他無法正常閱讀，所以他投訴我們發(fā)行員服務(wù)質(zhì)量欠佳。這看似是小狗惹得禍，但我們在細節(jié)上沒有處理好，也引起訂戶的反感，不能不引起我們的思考。
有時客戶也許并沒有記住我們所做的一切努力，但他們卻不會忘記我們的不是，哪怕是一個小小的被我們遺漏的細節(jié)。有些服務(wù)細節(jié)在我們看來也許是微不足道的，更不會去在意，但在客戶心中卻起著舉足輕重的作用，因此，服務(wù)需要從細節(jié)突破，用細節(jié)服務(wù)來打動訂戶，贏得訂戶的認同，才是公司提升服務(wù)工作的重點。眼下恰逢2010大征訂，在愈演愈烈的報刊發(fā)行市場，發(fā)行的成敗更多的是看服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。而服務(wù)的優(yōu)劣，恰恰體現(xiàn)在細節(jié)的把握上。誰抓住了細節(jié)，誰能夠以人為本，誰就會在競爭激烈的發(fā)行市場中，取得先機，贏得訂戶；反之，在一些服務(wù)細節(jié)上，只要我們稍有疏忽就會引起客戶不滿，而往往就因為這些服務(wù)細節(jié)上的疏漏，直接影響公司今后的發(fā)展。
所以，對于我們溫州報業(yè)發(fā)行來說，“服務(wù)贏得市場”絕不是一句口號。要實實在在把服務(wù)做好，我們就要從每件小事做起，從每個細節(jié)做起，一句善意的提醒，一個真誠的微笑，一次貼心的問候等小舉動、小細節(jié)都能似一股暖流緩緩流進訂戶的心田，從而打動訂戶。每個服務(wù)的細節(jié)之處，只要我們用心去做，其結(jié)果必定會是雙贏，更會為我們的溫州報業(yè)發(fā)行贏得良好的口碑，它為我們帶來的不僅僅是一個品牌，更將是一種效益。
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