| 前不久,一位訂戶拿著幾份損壞嚴重的報紙氣沖沖地來公司投訴。雖然我不負責投訴業(yè)務(wù),還是認真傾聽了他的投訴,事情是這樣的:該戶家住一樓,由于報箱安裝較高的緣故,投遞員只能將報紙改放進位置較低的鐵柵欄門內(nèi)。而正是因為這樣,該訂戶的報紙經(jīng)常被自家院內(nèi)的狗嚴重損壞導(dǎo)致他無法正常閱讀,所以他投訴我們發(fā)行員服務(wù)質(zhì)量欠佳。這看似是小狗惹得禍,但我們在細節(jié)上沒有處理好,也引起訂戶的反感,不能不引起我們的思考。
有時客戶也許并沒有記住我們所做的一切努力,但他們卻不會忘記我們的不是,哪怕是一個小小的被我們遺漏的細節(jié)。有些服務(wù)細節(jié)在我們看來也許是微不足道的,更不會去在意,但在客戶心中卻起著舉足輕重的作用,因此,服務(wù)需要從細節(jié)突破,用細節(jié)服務(wù)來打動訂戶,贏得訂戶的認同,才是公司提升服務(wù)工作的重點。眼下恰逢2010大征訂,在愈演愈烈的報刊發(fā)行市場,發(fā)行的成敗更多的是看服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。而服務(wù)的優(yōu)劣,恰恰體現(xiàn)在細節(jié)的把握上。誰抓住了細節(jié),誰能夠以人為本,誰就會在競爭激烈的發(fā)行市場中,取得先機,贏得訂戶;反之,在一些服務(wù)細節(jié)上,只要我們稍有疏忽就會引起客戶不滿,而往往就因為這些服務(wù)細節(jié)上的疏漏,直接影響公司今后的發(fā)展。
所以,對于我們溫州報業(yè)發(fā)行來說,“服務(wù)贏得市場”絕不是一句口號。要實實在在把服務(wù)做好,我們就要從每件小事做起,從每個細節(jié)做起,一句善意的提醒,一個真誠的微笑,一次貼心的問候等小舉動、小細節(jié)都能似一股暖流緩緩流進訂戶的心田,從而打動訂戶。每個服務(wù)的細節(jié)之處,只要我們用心去做,其結(jié)果必定會是雙贏,更會為我們的溫州報業(yè)發(fā)行贏得良好的口碑,它為我們帶來的不僅僅是一個品牌,更將是一種效益。
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