元旦，對(duì)呼叫中心來說，比平時(shí)更為忙綠，每個(gè)人都嚴(yán)正以待，迎戰(zhàn)新年的投遞投訴高峰�！盀槭裁唇裉煳覜]有收到報(bào)紙”、“我有一份報(bào)紙想更改地址”、“我想訂報(bào)紙”、“我想查詢一下我家有幾份報(bào)紙”……不斷響起的電話鈴聲，接踵而來的疑問，預(yù)示著新一年的投訴高峰拉開序幕。
四報(bào)幾十萬的投遞量，年初的幾天還會(huì)增加上百甚至上千的新增報(bào)卡和訂單，加上大量的轉(zhuǎn)址、拆分造成的增單、減單，要想在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的投遞線路，準(zhǔn)確無誤的投遞每一份報(bào)紙，對(duì)發(fā)行員來說，任務(wù)艱巨。所以每年1月1日到20日，呼叫中心必須要做好充足的準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)該時(shí)期投遞的投訴高峰。
為充實(shí)呼叫中心人手，提高電話接通率與服務(wù)質(zhì)量，2012年11月，呼叫中心迎來了16名來自浙江工貿(mào)學(xué)院的大二學(xué)生。這是第二次跟該校合作，校企合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，不僅解決了公司的用人需求，還給了學(xué)生一個(gè)接觸社會(huì)的機(jī)會(huì)。這批學(xué)生通過自主報(bào)名，經(jīng)過面試篩選，進(jìn)入呼叫中心進(jìn)行為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)。之后，對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，熟悉業(yè)務(wù)操作流程。每個(gè)學(xué)生都需通過考核才能上崗實(shí)習(xí)，此舉有效緩解了投訴高峰期的電話排隊(duì)現(xiàn)象。
而呼叫中心處理投訴的完善流程，是保障投訴得以快速處理的有效手段。應(yīng)對(duì)1月的高峰期，呼叫中心的所有人不敢懈怠，除了要與訂戶做好溝通外，還必須聯(lián)系各發(fā)行站及發(fā)行員，做好協(xié)調(diào)工作。接聽來電后，每個(gè)人要將投訴做好詳細(xì)記錄并歸類匯總，迅速將訂戶反映的錯(cuò)投、改址、咨詢等信息傳達(dá)給相關(guān)發(fā)行站，由所在地段的發(fā)行站進(jìn)行處理安排，提醒發(fā)行員及時(shí)按訂戶的訴求將報(bào)紙送達(dá)，之后再進(jìn)行跟蹤回訪。作為聯(lián)系訂戶和公司的橋梁，我們的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。大多數(shù)訂戶來電反映無報(bào)時(shí)，會(huì)特別說明只需要查清楚原因并且補(bǔ)報(bào)就可以。偶爾遇到“蠻不講理”的訂戶，親切耐心的語氣，是天然的“滅火器”，再按照訂戶要求處理投訴，訂戶也就心悅誠服。此外，訂戶在撥打電話時(shí)，按鍵可直接選擇投訴、征訂或者咨詢其他業(yè)務(wù)，不僅能幫助接線員在接通電話前做好處理該業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備，提高工作效率，對(duì)后期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)更是事半功倍。
據(jù)呼叫中心軟件系統(tǒng)的記錄，截止1月10日，中心總共接聽9151個(gè)電話，接通率高達(dá)99.1%。4日的高峰，呼入的電話總量比去年減少283個(gè)，而且電話呼入總量正在逐步回落。而由于征訂人員未及時(shí)錄入訂單或者訂單地址錄入錯(cuò)誤造成的無效投訴，無疑增加了呼叫中心的工作量。
由于準(zhǔn)備充分，措施得力，今年年初投訴比去年又有大幅度的下降，投遞服務(wù)質(zhì)量又上了一個(gè)新臺(tái)階。新的一年，呼叫中心將繼續(xù)做好員工培訓(xùn)工作，加強(qiáng)考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，進(jìn)一步提高發(fā)行隊(duì)伍整體素質(zhì)，讓投訴率最大限度的降低.
